The Faktor Penentu E-Satisfaction Pelanggan Millenial Ritel Online Di Era Pandemi Covid 19

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara variabel e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction pada pelanggan millenial toko ritel online di era pandemic saat ini. Menggunakan metode simple random sampling, peneliti berhasil mengumpulkan responden sebanyak 123 responden yang ikut berperan serta dalam penelitian ini. Sampel diambil dari kelompok millenial yang sudah menjadi pelanggan toko ritel online.

Dengan menggunakan SPSS 20, hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen e-service quality dan product quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction, dengan ditunjukkan oleh nilai f-hitung sebesar 48,495 dengan taraf signifikansi 0,000. Persamaan yang dihasilkan adalah Y = 0,311 X1 + 0,409 X2 + ρyε. Secara parsial, variabel service quality dan variabel product quality berpengaruh secara langsung terhadap variabel e-satisfaction, yang ditunjukkan oleh nilai t-hitung masing-masing hubungan adalah 3,223 dan 4.245, dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel  service quality dan variabel product quality berpengaruh  terhadap variabel e-satisfaction sebesar 44,5 %, sedang sisanya 55,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.