PENTINGNYA LOYALITAS PASIEN MELALUI PENGALAMAN DAN PENANGANAN KELUHAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIATOR

Abstract

Pendahuluan: Penelitian ini berangkat dari hasil observasi awal yang menunjukkan adanya penurunan jumlah pasien umum, perusahaan dan asuransi di sebuah fasilitas kesehatan pada tahun 2023. Penurunan ini menjadi perhatian penting bagi manajemen karena dapat memengaruhi kinerja dan keberlanjutan layanan. Oleh karena itu, tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengkaji secara empiris pengaruh pengalaman pasien dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien, dengan kepercayaan sebagai variabel intervening yang memainkan peran penting dalam hubungan ini Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional study, yang memungkinkan pengumpulan data pada satu titik waktu untuk menganalisis hubungan antar variabel. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan pasien umum, perusahaan dan asuransi di fasilitas kesehatan tersebut, dengan teknik pengambilan sampel non-probabilitas. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan penggandaan jumlah indikator dengan 5 kali jumlah observasi. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang dirancang untuk mengukur pengalaman pasien, penanganan keluhan, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode three box method, yang memungkinkan peneliti untuk mengevaluasi hubungan antar variabel Hasil dan Pembahasan: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan kepercayaan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan tersebut. Selain itu, ditemukan bahwa pengalaman pasien dan penanganan keluhan secara langsung memengaruhi kepercayaan pasien, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka. Kepercayaan terbukti menjadi variabel paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pasien, menunjukkan bahwa upaya untuk meningkatkan kepercayaan pasien dapat berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas Kesimpulan: Pengalaman pasien dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Pengalaman pasien dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepercayaan, pengalaman pasien, penanganan keluhan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepercayaan merupakan variabel paling dominan yang mampu meningkatkan loyalitas pasien.